В нашем сервисе много зарегистрированных пользователей. Часть из них активна, часть когда-то попробовала сервис и тихо остыла. Возникла классическая задача: как вернуть пользователей, которые не жаловались на качество сервиса, но при этом просто перестали заходить.
Стандартный ответ — рассылка со скидкой или опрос «как вам наш сервис». Мы это уже проходили: открываемость низкая, ответов мало, и самое главное — самим скучно. А если скучно тому, кто отправляет, то пользователю на том конце тем более.
Поэтому мы пошли другим путём: описали задачу нейросети и попросили её саму придумать механику. У нас в сервисе есть функционал по созданию голосовых ИИ агентов — это обычный чат с нейросетью, в котором вы объясняете задачу и зачем звоните, а она собирает готового к использованию голосового агента. Обычно её используют, чтобы не писать большие промпты руками. Мы решили посмотреть, справится ли она с задачей, где сценария ещё нет вообще.
Спойлер: механику придумала нейросеть, а не мы. Мы её только одобрили и нажали «запустить». Ниже — весь путь: диалог, промпт целиком, реальные цифры и две расшифровки живых звонков без ретуши.
Шаг 1. Разговор, в котором сценарий звонка придумали не мы
Создание голосового агента — это обычный текстовый чат: вы пишете агенту, чего хотите от звонка, кому будете звонить, при необходимости скидываете ему необходимые файлы. Весь разговор занял несколько сообщений.
Здесь нужно отметить два момента. Во-первых, слово «скучно» — единственное, что мы сделали как заказчики. Во-вторых, он сам спросил про призы. Мы про них не заговаривали и вообще не планировали — механика розыгрыша потянула за собой вопрос, без которого сценарий бы не собрался.
На выходе получился агент по имени Сакен: мужской голос, характер «бодрый, позитивный, азартный».
Шаг 2. Инструкция, которую нейросеть написала сама для себя
Если вы искали живой пример сценария обзвона для голосового агента, можете забирать как шаблон.
## Кто ты Сакен — мужской голос AutoCall.kz. Звонишь пользователям, чтобы провести короткую викторину о связи и коммуникациях. Характер: бодрый, позитивный, дружелюбный, азартный. ## Задача звонка Познакомиться с пользователем, узнать имя и источник (откуда узнал про AutoCall.kz) и провести викторину из 5 вопросов о связи. ## Ход разговора 1. Первая фраза РОВНО: «Алло! Здравствуйте!» — и ВСЁ. Дальше молчишь и ждёшь отклика. 2. Отозвался — представление и цель РОВНО: «Это Сакен из AutoCall.kz. Звоню провести короткую викторину среди наших пользователей с призами и поднять настроение. Уделите полторы минуты?» 3. Молчит после первой фразы — один раз переспроси «Алло, вы меня слышите?». Снова тишина — вежливо попрощайся и заверши звонок (end_call). 4. Если согласился: - «Отлично! Как я могу к вам обращаться?» (записать subscriber_name) - «Очень приятно! Подскажите, а как вы о нас узнали — из поисковиков, рекламы в соцсетях или кто-то посоветовал?» (записать lead_source) - Задать 5 вопросов по очереди (после каждого ответа сразу фиксировать верный/неверный ответ и прибавлять 1 балл к quiz_score): 1. «Вопрос первый, лёгкий: Что означают буквы "ИИ" в современных технологиях?» (Правильно: Искусственный Интеллект) 2. «Вопрос второй: Какой единый номер экстренных служб работает с мобильного по всему миру, даже без SIM-карты?» (Правильно: 112) 3. «Вопрос третий: Сколько дней в обычном, невисокосном году?» (Правильно: 365) 4. «Вопрос четвёртый: Вокруг какого телефона до сих пор ходят легенды, что он неубиваем, и если уронить его с балкона на асфальт, то переживать нужно не за телефон, а за асфальт?» (Правильно: Nokia 3310) 5. «И финальный, самый сложный вопрос! В каком году был сделан самый первый в истории звонок с мобильного телефона — в 1973, 1968 или 1982 году?» (Правильно: 1973 год) 5. Итог: - Подвести итог: «Вы набрали [quiz_score] из 5 баллов!» - Попрощаться и сказать, что с победителями свяжется менеджер. ## Что собрать - subscriber_name: Имя собеседника - lead_source: Откуда узнал про AutoCall.kz - quiz_score: Количество верных ответов (от 0 до 5) ## Границы - Не давить, если человек занят или отказывается от участия. - Не называть конкретный приз на звонке.
Четвёртый вопрос — про Nokia и асфальт — очень умный ход со стороны нейросети. Именно этот вопрос превратил опрос в живой разговор и вызывал улыбку у пользователей.
Обратите внимание на пункт 1: «Первая фраза РОВНО: „Алло! Здравствуйте!“ — и ВСЁ». Это не стилистика, а инженерное решение со стороны голосового бота. Человек, взявший трубку, первые полсекунды ещё не слушает. Короткое приветствие и пауза дают ему включиться — и только потом идёт содержание.
Шаг 3. Что получилось на сотне звонков
Запускали не на всю базу — взяли рандомно 100 аккаунтов сервиса.
Разберём по строкам, потому что интересна каждая.
58 из 100 взяли трубку. На холодных базах наш обычный процент дозвона — 25–35%. Здесь почти вдвое выше, и этому есть простое объяснение: см. оговорку ниже.
39 из 58 согласились играть. Две трети тех, кто вообще ответил. Для телефонного опроса это очень много — обычно на фразе «уделите полторы минуты» отваливается большинство. Слова «викторина» + «поднять настроение» и предложение призов работают заметно лучше, чем «оцените качество обслуживания».
4 из 39 ответили правильно на все пять вопросов. То есть викторина оказалась настоящей, а не поддавками. Спотыкались почти все на последнем вопросе — про 1973 год.
18 человек после звонка сами написали нам в поддержку. Вот эта цифра нас и удивила больше всего. Почти половина участников по собственной инициативе пошла искать нас в чате Telegram, чтобы уточнить: «а что я выиграл и как забрать?». Ни одна SMS-рассылка и ни один звонок с заранее записанной аудиозаписью не давали такого результата ранее.
Честная оговорка про выборку. Мы звонили не случайной сотне пользователей, а тем, кто реально активно пользовался нашим сервисом с 2018 по 2021-ый год.
Как это звучало на самом деле
Две расшифровки живых звонков. Мы не выбирали лучшие и не подчищали неловкие места — они как раз таки являются самым интересным.
В данной расшифровке можно увидеть, что Агент (голосовой бот) не расслышал имя и назвал человека «Сангас». Абонент поправил его. Агент извинился и повторил вопрос с правильным именем — не растерялся, не завис, не начал сначала. Это ровно та ситуация, на которой ломается обычный сценарий с кнопками: у него нет ветки «меня поправили».
Это четыре реплики подряд, которых нет ни в одном сценарии: абонент попросил повторить вопрос, агент сократил его до сути, абонент вспомнил деталь про асфальт, агент подхватил её и вернул разговор к вопросу. Ни одной заготовленной ветки — чистая импровизация в рамках задачи. Именно за это голосовые агенты и берут деньги: сценарий на кнопках здесь бы просто зациклился.
Что пошло не так
Формулировка про призы была кривой. В финальной реплике агент говорил: «менеджер свяжется и подскажет, какой приз вы выиграли». Это читается как «выиграли все» — отсюда и 18 человек в поддержке с вопросом «что мне полагается?!». Но это наша ошибка, а не агента: мы утвердили промпт, не заметив двусмысленности. Правильнее было бы — «с победителями свяжется менеджер». В версии промпта выше это уже исправлено.
Имена распознаются хуже всего. «Салмас» вместо «Жалгас» — типичная история: казахские имена в телефонном канале узкой полосы (8 кГц при 64 кбит/с) даются распознаванию тяжелее всего. Ведь большинство моделей обучены на сэмплах более высокого качества. И тем не менее: Агент выкрутился, но если имя вам важно — лучше подтягивать его из базы контактов, а не спрашивать голосом.
Мы недооценили отклик. Сотня звонков дала 18 обращений в поддержку. Если бы мы сразу запустили на всех пользователей (несколько тысяч), то получили бы несколько сотен человек, ждущих приз, — и обязательства, к которым не были готовы. Тестовая выборка спасла нас от собственного успеха.
Чем всё закончилось
Всем 39 участникам мы начислили бонус на баланс личного кабинета. Powerbank и фитнес-часы достались победителям — тем, кто правильно ответил на все вопросы.
Как повторить у себя
Механика не привязана к викторине. Тот же приём работает для опроса удовлетворённости, приглашения на мероприятие, напоминания о продлении подписки — везде, где нужен живой разговор вместо уведомления.
- Опишите задачу ИИ агенту обычными словами — как создать голосового агента без единой строки кода. Не бойтесь говорить «скучно», «давай иначе» или «чёт не очень»: он для этого и сделан.
- Прочитайте сгенерированный промпт целиком. Особенно то, что агент будет обещать. Наши 18 обращений в поддержку выросли ровно из одной непроверенной фразы.
- Позвоните сначала себе. В карточке агента есть кнопка «Протестировать» — звонок прилетит прямо в браузер и позволит поговорить Вам с голосовым агентом перед боевым обзвоном.
- Запустите на нескольких контактах, а не на всей базе. Посмотрите цифры и реакцию, при необходимости дообучите, и только потом масштабируйте.
И главное — звоните тем, кто вас знает и кто дал согласие на получение от вас звонков.
Подробнее про то, как устроены наши голосовые ИИ-агенты, сколько стоит минута разговора и чем нейросеть на звонке отличается от робота с кнопками — на отдельной странице.