В AutoCall.kz есть два способа поговорить с клиентом без живого оператора: интерактивный сценарий и голосовой ИИ-агент. Оба в рекламе называются «умным обзвоном», и со стороны кажется, что агент — это просто сценарий получше. Это не так. Устроены они принципиально по-разному, и выбор между ними — не про «дороже/дешевле», а про то, знаете ли вы заранее, что вам ответят.
Сценарий — это рельсы
Вы заранее собираете схему: проиграть запись → распознать ответ → если сказали «да», пойти сюда, если «нет» — туда, если промолчали — переспросить. Каждая развилка нарисована вашей рукой. Звонок всегда идёт по одному из путей, которые вы предусмотрели.
Кроме проигрывания и распознавания сценарий умеет: ловить нажатия кнопок телефона, соединять абонента с живым оператором, записывать ответ на диктофон, отправлять SMS абоненту или вам, и дёргать HTTP-запросом вашу систему прямо посреди разговора.
Агент — это инструкция
Никакого графа нет. Вы объясняете агенту, кто он, зачем звонит и чего должен добиться — так же, как объяснили бы новому сотруднику. Дальше он разговаривает сам: отвечает на вопросы, отрабатывает возражения, переспрашивает, если не понял, и вытаскивает из разговора те поля, которые вы попросили собрать.
Разница ровно в этом. Сценарий отлично работает, пока абонент отвечает так, как вы предположили. Агент нужен там, где вариантов ответа больше, чем вы физически способны нарисовать.
Сравнение по пунктам
| Параметр | Сценарий | ИИ-агент |
|---|---|---|
| Предсказуемость | Полная — что нарисовали, то и скажет | Высокая, но формулировки каждый раз свои |
| Свободный ответ абонента | Только заранее заданные слова | Понимает как есть |
| Вопросы от абонента | Не отвечает | Отвечает в рамках инструкции |
| Нажатия кнопок (DTMF) | Да | Нет, только голос |
| Перевод на живого оператора | Да | Пока нет |
| Запрос в вашу систему по ходу | Да | Да |
| SMS по ходу разговора | Да | Да |
| Что попадает в отчёт | Пройденные ветки | Ваши поля + полный транскрипт |
| Сколько занимает настройка | Собрать граф, записать аудио | Разговор с помощником в чате |
| Стоимость минуты | Ниже | Заметно выше |
Сколько это стоит
Считаем на тарифе SILVER. Цифры модельные — просто чтобы порядок был виден:
| Тип звонка | Из чего складывается | За звонок |
|---|---|---|
| Обычный ролик, 20 сек | 20 сек × 0.56 ₸ | 11.20 ₸ |
| Сценарий, 60 сек с 2 распознаваниями |
60 сек × 0.56 ₸ + 2 × 7 ₸ | 47.60 ₸ |
| ИИ-агент, 120 сек | 120 сек × (0.56 ₸ + 1.15 ₸) | 205.20 ₸ |
Два момента, которые важнее самих цифр.
Сценарий дешевеет не автоматически. Каждое распознавание речи — отдельная строка в чеке. Сценарий из семи вопросов подряд легко догоняет по цене короткий разговор с агентом, при этом слушать его абоненту куда скучнее. Если веток много, а распознаваний ещё больше — сравните честно, прежде чем отказываться от агента из-за цены.
Агент тарифицируется по факту разговора, но резервируется по потолку. Вы задаёте максимальную длительность (от 2 до 10 минут), и при создании обзвона мы замораживаем сумму из расчёта, что каждый разговор дойдёт до этого потолка. Разговоры почти всегда короче — разницу вернём на баланс по завершении обзвона. Но на старте на балансе должна лежать сумма по максимуму, и это регулярно удивляет.
Практический вывод: ставьте агенту адекватный лимит времени. Разница между 300 и 600 секундами — это в два раза больше замороженных денег на старте кампании, хотя фактический разговор и там, и там уложится в полторы минуты.
Когда брать сценарий
- Ответов немного и они очевидны. «Подтвердить или отменить», «нажмите 1 или 2» — рисовать тут нечего, всё уже понятно.
- Формулировка должна быть слово в слово. Юридически значимые уведомления, напоминания о задолженности, всё, что вы согласовывали с юристом. Агент передаст смысл, но своими словами — а это иногда неприемлемо.
- Нужны кнопки телефона. Шумная улица, плохая связь, абонент не хочет говорить вслух при людях — DTMF выручает там, где голос не проходит.
- Нужно соединить с оператором. Сценарий переведёт звонок на вашу линию, агент пока нет.
- Обзвон большой, а бюджет узкий. На десятках тысяч номеров разница в цене минуты становится решающей.
Когда брать агента
- Вы не знаете заранее, что вам ответят. Главный признак. Если, рисуя граф, вы ловите себя на ветке «а если скажет что-то ещё» — это работа для агента.
- Абонент будет задавать вопросы. Продажи, запись, поддержка, реактивация ушедших клиентов — везде, где разговор двусторонний.
- Нужно собрать произвольные данные. Не «да/нет», а имя, удобное время, причину отказа, комментарий. Агент вытащит их из живой речи и разложит по колонкам отчёта.
- Важны возражения. «Дорого», «мне неудобно», «я подумаю» — сценарий на этом заканчивается, агент продолжает.
- Нужен транскрипт. По агент-звонкам сохраняется полная расшифровка разговора — иногда она ценнее, чем сам результат.
Можно ли комбинировать
В одном обзвоне — нет: тип выбирается на старте. Но никто не мешает пустить их каскадом, и это часто самая разумная схема.
Сначала дешёвый сценарий по всей базе — он отсеет тех, кто не берёт трубку, отказывается сразу или уже не актуален. Потом агент — только по тем, кто проявил интерес. Дорогой инструмент работает по тёплому остатку, а не по холодной базе.
Технически это два обзвона: результаты первого выгружаете, интересные номера собираете в новый список и запускаете по нему агента. Через API это вообще пара запросов.
Как выбрать за тридцать секунд
Задайте себе один вопрос: можете ли вы прямо сейчас перечислить все ответы, которые услышите?
Если да — берите сценарий, он дешевле и предсказуемее. Если ловите себя на мысли «ну, там по-разному бывает» — это агент, и попытка нарисовать такой разговор графом закончится кривой схемой, которую никто не захочет поддерживать.
С чего начать
Оба инструмента можно попробовать бесплатно, не запуская обзвон. Конструктор сценариев даёт тестовый звонок прямо в браузер — соберёте схему и тут же её услышите. Агента создаёте в чате с помощником, а потом звоните сами себе и разговариваете с ним вживую.
Пятнадцать минут на оба теста дадут вам больше, чем любая сравнительная таблица — включая эту.