Это одно из самых частых обращений в нашу поддержку, и звучит оно почти всегда одинаково: «В сценарии стоит элемент SMS, отчёт показывает, что абоненты нажимали кнопку, а сообщение получили не все. Куда делись отправки?»
Никуда не делись — их не было. И виновата не система, а порядок элементов в ветке. Хорошая новость: это чинится за пятнадцать секунд, и после разбора вы больше никогда так не соберёте сценарий.
Как на самом деле выполняется сценарий
Сценарий — это цепочка элементов, которую звонок проходит по шагам. Проиграли аудио — перешли к следующему элементу. Дождались нажатия кнопки — ушли в ту ветку, которая ей соответствует. И так до конца.
Ключевое здесь то, что цепочку проходит живой звонок. Пока абонент на линии, шаги выполняются один за другим. Как только он кладёт трубку, звонок завершается — и всё, что стояло дальше по цепочке, не выполняется. Никогда. Это не задержка и не «отправится потом»: следующего шага просто не происходит.
Элемент «SMS абоненту» в этом смысле ничем не отличается от аудио. Он не поставлен в отдельную очередь, которая разгребётся после звонка. Он срабатывает ровно в тот момент, когда звонок доходит до него по цепочке. Дошёл — сообщение ушло. Не дошёл — не ушло.
Ловушка, в которую попадают почти все
Дальше происходит вот что. Человек собирает ветку и рассуждает совершенно логично: сначала предупредим абонента, потом отправим.
«Спасибо за ответ! Сейчас вам придёт SMS со ссылкой» → отправить SMS.
С точки зрения вежливого разговора — безупречно. С точки зрения звонка — ловушка. Потому что абонент, услышав «сейчас вам придёт SMS», понял главное и часто кладёт трубку прямо на этой фразе. Он не дослушивает — ему уже всё ясно. И звонок обрывается ровно между предупреждением и отправкой.
Самое обидное здесь то, что чем понятнее и вежливее ваше аудио, тем больше отправок вы теряете. Абонент кладёт трубку именно потому, что вы хорошо объяснили.
Особенно часто это встречается в ветках после многоветвенных элементов — там, где абонент нажал цифру или ответил голосом. К этому моменту он уже принял решение, свою часть разговора считает завершённой и меньше всего расположен слушать ещё десять секунд.
Правильный порядок: сначала отправка, потом озвучка
Решение до неприличия простое — поменять два элемента местами.
✕ Как собирают обычно
Бросил трубку на аудио — SMS не ушла.
✓ Как надо
SMS ушла сразу. Аудио — приятный бонус для тех, кто дослушал.
Отправка выполняется мгновенно и не требует, чтобы абонент оставался на линии: сообщение уходит в момент, когда звонок проходит через элемент. Дальше человек может класть трубку когда угодно — SMS он уже получит.
Фраза при этом не теряет смысла. «Сейчас вам придёт SMS» звучит уже после того, как сообщение фактически отправлено — а для абонента разница неощутима, сообщение всё равно доходит за несколько секунд.
То же самое касается HTTP-запроса и «SMS себе»
SMS абоненту — это ещё не самая дорогая потеря. Гораздо неприятнее, когда по той же причине не выполняется HTTP-запрос в вашу систему.
Типичная сборка: абонент нажал «1» — записать его на приём. Ветка выглядит так: аудио «Спасибо, мы записали вас, до свидания» → HTTP-запрос в CRM. Абонент услышал «до свидания», сделал ровно то, что вы ему сказали, — положил трубку. Запрос не ушёл, заявки в CRM нет. Человек уверен, что записан, а у вас в системе его нет.
Точно так же теряется «SMS себе» — уведомление менеджеру о том, что появился горячий лид. Правило общее и простое: всё, что должно сохраниться за пределами звонка, ставится до озвучки, а не после. Аудио — всегда последним в ветке.
Как проверить, что элемент отработал
Не нужно гадать — в отчёте всё видно поимённо. Откройте обзвон и посмотрите таблицу результатов: у каждого элемента сценария в ней своя колонка.
- «+» в ячейке — звонок дошёл до элемента, он отработал. Для SMS это означает, что сообщение отправлено.
- Пустая ячейка — до элемента не дошли. Либо абонент положил трубку раньше, либо звонок ушёл по другой ветке.
Если в колонке элемента SMS пусто у заметной части абонентов, которые при этом дошли до нужной ветки, — вы нашли свою проблему. Сравните две колонки: элемента, где абонент нажал кнопку, и элемента отправки. Разница между ними и есть потерянные сообщения.
Конструктор теперь подсказывает сам
Мы добавили в конструктор сценариев проверку на этот случай. Если в какой-то ветке элемент отправки стоит сразу после озвучки, в панели ошибок появляется совет с объяснением и кнопкой «Поменять местами» — она переставляет два элемента и перевешивает стрелки за вас.
Это именно совет, а не ошибка: сохранить и запустить сценарий он не мешает. Мы не считаем себя вправе запрещать порядок, который может быть осознанным, — но и молчать о граблях, на которые наступают почти все, неправильно.
Когда обратный порядок оправдан
Есть один честный случай, когда аудио перед отправкой ставится намеренно: если SMS должна уходить только тем, кто дослушал до конца. Тогда озвучка работает как фильтр — отсеивает тех, кому неинтересно, и вы не платите за сообщения, которые никто не ждал.
Это рабочая стратегия, особенно если SMS в вашем сценарии длинная и стоит заметных денег на большой базе. Просто убедитесь, что вы выбрали такой порядок сознательно, а не случайно — разница между этими двумя ситуациями видна только вам.
Короткий чек-лист
- В каждой ветке отправка (SMS, SMS себе, HTTP-запрос) стоит раньше прощального аудио.
- Аудио — последний элемент ветки, а не предпоследний.
- Всё, что должно пережить звонок, выполняется до того, как абоненту дан повод положить трубку.
- После запуска сверьте в отчёте колонки элемента-развилки и элемента отправки: большой разрыв означает потери.
- Если аудио перед отправкой стоит намеренно как фильтр — оставьте, но убедитесь, что это ваше решение.
Правило одной строкой: сначала делаем, потом рассказываем. В телефонном разговоре абонент уходит когда захочет, и всё, что вы отложили «на потом», может не случиться вовсе.
Частые вопросы
Почему SMS из сценария приходит не всем абонентам?
Элемент отправки срабатывает в тот момент, когда звонок доходит до него по цепочке. Если перед ним стоит аудиозапись, а абонент кладёт трубку, не дослушав её, звонок до элемента отправки просто не доходит — и сообщение не уходит. Чем длиннее аудио перед отправкой, тем больше потерь.
В каком порядке ставить SMS и аудио в сценарии?
Сначала элемент отправки, потом аудио. Отправка выполняется мгновенно и не требует, чтобы абонент оставался на линии, а фраза «сейчас вам придёт SMS» звучит уже после того, как сообщение фактически ушло. Абонент получит SMS в любом случае — даже если бросит трубку на первом слове.
Как понять, отработал ли элемент SMS в конкретном звонке?
В таблице результатов обзвона у каждого элемента своя колонка. Если элемент отработал, в его ячейке для этого звонка стоит «+». Пустая ячейка означает, что звонок до элемента не дошёл: абонент положил трубку раньше или ушёл по другой ветке.
Касается ли это HTTP-запроса и «SMS себе»?
Да, полностью. Эти элементы выполняются по тому же правилу — только когда звонок дошёл до них. Если запрос в вашу CRM стоит после прощального аудио, часть заявок в систему не попадёт, хотя абонент своё согласие уже дал.
Бывает ли, что обратный порядок нужен намеренно?
Да. Если SMS должна уходить только тем, кто дослушал сообщение до конца, аудио перед отправкой ставится осознанно — оно работает как фильтр. Конструктор в этом случае показывает подсказку, но ничего не запрещает: решение остаётся за вами.
Если сомневаетесь в своём сценарии — соберите его и запустите тестовый звонок на свой номер прямо из конструктора. Положите трубку в середине ветки и посмотрите в отчёте, что успело отработать, а что нет. Это самая быстрая проверка из всех возможных.