У нас небольшая команда. И, как у всех, поддержка отнимает кучу времени. Причём вопросы в основном одни и те же. Мы решили проверить, сколько из них может закрыть ИИ-агент, и начали с себя.
В этой статье расскажем, как мы это сделали, что получилось и на какие грабли наступили. А в конце о том, когда то же самое сможете сделать вы.
Сначала посчитали, о чём нас спрашивают
Прежде чем что-то строить, мы выгрузили всю переписку нашей поддержки в Telegram с 2022 по 2026 год и разобрали её по темам. Получилось 1574 обращения.
- 43% про деньги. Почти всегда это «оплатил, а баланс не пополнился». Чаще всего человек просто забыл указать ID пользователя в Kaspi QR или номер счёта в назначении платежа.
- 11% про модерацию. Обычно это «пропустите срочно, у нас эфир».
- Дальше идут SMS и имя отправителя, тарифы, вопросы по обзвонам.
И ещё одно наблюдение. Больше всего вопросов остаются без ответа вечером и ночью. После восьми вечера мы обычно уже не за компьютером, а клиенту ответ нужен прямо сейчас.
Вывод получился простой. Почти на всё можно ответить, если заглянуть в справку или в данные аккаунта. Нашему сотруднику для этого нужно открыть админку. А ИИ-агенту нужен доступ к этим данным. Только очень аккуратный.
Кто такая Айя
Айя это наш ИИ-агент. Раньше она только звонила тем, кто заказал тестовый звонок на сайте. Теперь она работает у нас в поддержке:
- отвечает в нашем WhatsApp. Если ей прислали голосовое, то она и отвечает голосовым;
- берёт трубку, когда звонят в поддержку по телефону или через WhatsApp;
- знает справку. Это 37 статей, которые мы собрали из настоящих переписок, сайта и личного кабинета.
Вот как это выглядит в переписке:
Айятехподдержка AutoCall.kz
Что она может сделать сама
Базу данных Айя не видит. У неё есть только инструменты, которые мы написали под конкретные задачи, и каждый отдаёт ровно то, что нужно для ответа. Например:
- баланс и тариф, и почему тариф именно такой;
- пришёл ли платёж и какие счета выставлены;
- статус обзвона или рассылки и комментарий модератора, если отказали;
- сколько потрачено за последние дни.
Ещё она может кое-что сделать. Например, ускорить модерацию, если человек очень просит, или остановить обзвон. Но только после того, как человек прямо скажет «да».
А теперь чего она не делает никогда:
- не зачисляет и не возвращает деньги;
- не создаёт обзвоны и рассылки;
- не показывает ключи API и пароли;
- не меняет номер аккаунта. Она проверяет кодами старый и новый номер, а меняет уже наш сотрудник.
Как она понимает, кто с ней говорит
Это самая важная часть. Если ИИ-агент покажет баланс и платежи чужому человеку, то будет очень неприятно. Поэтому кто перед ней, решает наш сервер. Айя только задаёт вопросы.
- Пишут в WhatsApp с номера аккаунта. Тут всё просто, номер уже подтвердил сам WhatsApp.
- Звонят по телефону с номера аккаунта. Номер звонящего скорее всего уже указан при регистрации аккаунта, но лучше подстраховаться. Поэтому Айя ещё спрашивает имя в аккаунте или название компании.
- Пишут или звонят с другого номера. Тогда Айя отправляет код на номер аккаунта в WhatsApp или по SMS. Повторно на тот же номер код уходит только через сутки.
- На всякий случай Айя спрашивает дополнительные вопросы про деятельность компании, брэнд и другое.
И ещё момент. Айя не может «посмотреть чужой аккаунт», даже если её очень попросить. У её инструментов просто нет поля, куда можно вписать чужой номер. Аккаунт для них выбирает сервер после проверки.
Когда ИИ не справляется
Иногда вопрос сложный, или человек просто хочет поговорить с живым. Это нормально. Тогда Айя передаёт разговор нам:
- на звонке она соединяет с сотрудником. Если никто не взял трубку, то она оставляет заявку с коротким пересказом, и мы перезваниваем;
- в WhatsApp она передаёт диалог со всей историей. Если сотрудник ответил сам, то Айя молчит в этом чате два часа, чтобы не мешать.
Все разговоры Айи мы видим в рабочем чате: что спросили, что она ответила и в какие данные заглянула. Так сразу понятно, где она ошиблась, и справку можно поправить в тот же день.
На какие грабли мы наступили
Самое интересное началось, когда Айя вышла к живым людям.
- Автоответчики. У многих стоит WhatsApp Business с автоответом. Мы отправляем человеку код OTP, но его автоответчик пишет что-то вроде «Спасибо за обращение», и Айя вежливо отвечает автоответчику. Теперь первое сообщение сразу после нашего кода или уведомления она пропускает. Если человек напишет ещё раз, то значит это уже он сам.
- Бот с ботом. Если с той стороны тоже бот, то они могут переписываться бесконечно. Айя замечает, что ей отвечают слишком быстро или слишком "ИИшно" и замолкает.
- Сообщения кусками. Люди часто пишут несколькими сообщениями подряд. Если отвечать на каждое, то получается каша. Поэтому Айя немного ждёт, пока человек допишет, и в это время у него показывается «печатает».
- Бесконечные прощания. «Спасибо», «Пожалуйста», «Вам спасибо»… Теперь после прощания на короткие «ок» и «спасибо» она уже не отвечает.
- Возвраты. Сначала Айя слишком легко соглашалась передать возврат бухгалтеру. Теперь она сначала объясняет правило договора и передаёт человеку, только если возврат правда возможен.
- Тролли. Куда же без них. На бессмыслицу и хамство Айя просто не отвечает.
Что из этого сможете сделать вы
Скажем честно: прямо сейчас так работает только наша поддержка. Но для вас мы делаем то же самое, и вот по шагам, как это будет.
- В ближайшую неделю откроем приём входящих звонков ИИ-агентом. То есть вам звонят, а трубку берёт ваш ИИ агент.
- Потом научим помощника, который настраивает агентов, собирать такую же поддержку, как у нас. Вы рассказываете ему про свои тарифы, правила и частые вопросы, а он собирает агента, который отвечает по ним. Работы тут много, поэтому это будет чуть позже.
- Дальше вы смотрите на результат: расшифровки разговоров, о чём спрашивают, где агент не справился. И дорабатываете его, пока он не начнёт закрывать большую часть вопросов сам.
А если ИИ не справляется, то звонок уходит к вашим операторам в колл-центр. Это работает уже сейчас: агент умеет соединять с номером, в том числе через вашу АТС. И то же самое потом сделаем со звонками в WhatsApp.
Как будет готово, расскажем в блоге и в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь, чтобы не пропустить.